Внедрение CRM систем: мнение Terrasoft

«Внедрять или не внедрять CRM?» – вопрос, который постепенно теряет свою актуальность, поскольку современный бизнес
а) имеет представление, что такое CRM;
б) понимает все выгоды от внедрения системы такого класса.
То есть с повестки дня вопрос снят в пользу «Внедрять!». А вот после этого утверждения начинается скрупулезная работа над масштабным проектом под названием «как выбрать и внедрить CRM?».

КОМУ ЭТО НАДО?

Если владельца бизнеса не волнует, каким образом обеспечивать определенный уровень продаж и рентабельности, такой компании CRM-система определенно не нужна. Но, вероятно, такие владельцы — создания мифические, если они когда-либо и существовали, то очень быстро привели свои компании к банкротству.
Остальные на уровне логики понимают ценность создания правильной CRM-стратегии. Ведь она помогает решить вопросы:
• привлечения новых клиентов, развития и удержания существующих;
• минимизации человеческого фактора при работе с клиентами;
• абсолютной прозрачности деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.
Заметим, очень распространено мнение, что необходимость внедрения CRM-системы определяется размером бизнеса. Но это не совсем так. Ориентированный на клиента бизнес может быть бизнесом одного человека, который держится на взаимосвязях и контактах с другими людьми. Например, это может быть транспортно-экспедиционная компания, где работают 2 человека. Работа такой компании заключается в коммуникации с заказчиками в качестве посредника в организации перевозок. Для этого тоже необходима CRM-система (база данных, процессы, документооборот). Или независимый страховой агент, у которого заключены контракты с несколькими страховыми компаниями. Среди физических лиц он ищет потенциальных клиентов, которые купят у него страховой полис. Для медиакомпании, в которой развитием занимаются разные подразделения (отдел продаж, маркетологи, финансисты и другие), CRM играет главную роль.
CRM-система рассчитана на многолетнее использование, причем идеологически в ней заложена задача развития бизнеса. Если сегодня компания состоит из двух человек, организующих кейтеринг, не факт, что через 5 лет она не вырастет в крупного ресторатора. И CRM-система поможет им в этом. Поэтому внедрение CRM даже в очень маленькой компании, если только она ориентирована на успешную работу, обязательно окупится.

Я ГОТОВ КУПИТЬ CRM. КАКУЮ ВЫБРАТЬ?

Как правило, выбор корпоративной системы — дело индивидуальных предпочтений, услышанных отзывов, знаний и собственного анализа рынка. Но, безусловно, есть критерии, которые при выборе поставщика корпоративных систем следует учитывать обязательно. Так, заказчик должен исследовать, насколько долго, глубоко и успешно создатель и поставщик системы занимается проблемой взаимоотношений с клиентами. Является ли CRM-система тактическим продуктом в его линейке или основным? При выборе решения следует также учесть, насколько распространен продукт на рынке.
Немаловажным фактором, особенно в России и странах СНГ, является присутствие поставщика и его партнерской сети на отечественном рынке. Если поставщик представлен в России непосредственно, намного легче получить приемлемые условия продажи и поставки, сервисное обслуживание, руководства и консультации на родном языке.
Практические советы от эксперта
7 этапов реализации CRM-проекта
Этап 1. Анализ необходимости реализации проекта
На данном этапе компания должна ответить на три основных вопроса:
• чем нас не устраивает существующая ситуация?
• что нужно изменить в существующих процессах по взаимоотношению с клиентами?
• относятся ли эти изменения к управлению взаимоотношениями с клиентами?

Этап 2. Определение целей и стратегии проекта
Важными шагами данного этапа являются:
• детализация целей проекта;
• планирование проекта (какие подразделения будет охватывать проект, в какие сроки планируется реализация проекта, не попадает ли предполагаемый срок внедрения на отпускной период большинства сотрудников, какие ресурсы будут выделены на проект, как будет решена проблема дополнительной загрузки сотрудников, вовлеченных в процесс внедрения, каковы риски срыва проекта, ожидается ли сопротивление изменениям в коллективе, что будет являться критерием успешности проекта, достижение каких финансовых или других показателей будет считаться фактом достижения цели);
• формирование команды внедрения (руководитель проекта, CRM-координатор, специалисты в предметной области, технический администратор);
• открытие проекта.
Этап 3. Постановка задачи
На этом этапе необходимо ответить на важный вопрос: как мы достигнем поставленных целей?
Этап 4. Структурирование данных
На данном этапе важно определить:
• объекты взаимодействия (типы контрагентов);
• параметры сегментации контрагентов;
• параметры истории взаимоотношений (полнота информации по контрагентам);
• отчеты по базе контрагентов.

Этап 5. Разработка регламентов взаимоотношений и построение бизнес-процессов
• разработка регламентов взаимоотношений с разными группами контрагентов;
• разработка процесса продаж (типы проектов продажи, процесс продажи, отчеты по продажам);
• разработка процесса обслуживания;
• разработка процесса маркетинга.
Этап 6. Внедрение CRM-системы
Варианты => результаты:
• разработка под заказ либо разработка собственными силами => зачастую не выдерживаются сроки и бюджет, конечный результат не соответствует ожиданиям, возникают проблемы с расширением функциональности в дальнейшем;
• внедрение готового CRM-продукта => отсутствует эффект «черного ящика», риск за реализацию проекта принимает компания разработчик, предусмотрен набор функциональных возможностей по настройке системы под нужды компании, а также возможность дописывать собственные модули, готовый продукт содержит методологии CRM.
При выборе программного обеспечения необходимо анализировать:
• функциональность, необходимую для решения поставленных задач перед проектом (релевантность);
• интеграцию с существующими системами;
• рекомендации клиентов компании-разработчика: оценить качество ПО, выполнение сроков, качество внедрения, обучения и сопровождения;
• при расчете бюджета учитывать:
o
o стоимость лицензии;
o
o стоимость адаптации;
o
o стоимость внедрения и обучения;
o
o стоимость сопровождения.

Этап 7. Эксплуатация системы и оценка результатов внедрения
Как оценить эффективность проекта на практике – показатели и метрики:
• увеличение количества привлеченных клиентов;
• повышение количества перекрестных продаж;
• понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных;
• повышение лояльности клиентов.

УСПЕХ РЕАЛИЗАЦИИ CRM-ПРОЕКТА

Успех реализации проекта CRM — это не только продажа и внедрение системы, это внедрение системы с тем, чтобы в компании образовалась CRM-стратегия. Есть качественные и количественные показатели, которые определяют успешность проекта. Эти ожидания заказчика должны быть сформулированы в самом начале CRM-проекта. То есть клиент и руководитель проекта со стороны поставщика должны четко понимать, для чего это внедрение было затеяно.
Проект успешен, если:
• Заказчик (обычно коммерческий директор) доволен работой системы, если он утверждает, что получает от бизнес-процессов те результаты, которые он ожидал получить. Если собственник доволен тем, как изменилась работа в компании, насколько быстро возвращаются инвестиции.
• Успешный CRM-проект — тот, который повлек за собой существенное повышение производительности менеджеров по продажам, увеличение кросс-продаж, расширение клиентской базы.
И заказчик, и исполнитель, должны понимать и различать цели и задачи проекта. Задачей может быть создание единого хранилища базы данных или организация единого информационного пространства, а вот целью может быть повышение рентабельности, выход компании на новые рынки. Вот почему по нашей методологии проект не завершается после того, как мы запустили систему в промышленную эксплуатацию, а только по проведению аудита через полгода работы с системой.
Не менее важными принципами успешности CRM-проекта являются формирование удачной, профессиональной команды внедрения и разработка детального плана проекта с точками контроля.
Помимо успешности проекта для собственника, мы определяем успешность его для пользователя: насколько людям нравится работать в системе, насколько полно они используют функционал, насколько хорошо они подготовлены, знают продукт.
Для нас, как для производителя продукта и разработчика методологии, очень важно наличие CRM-проектов, которые наши клиенты реализуют самостоятельно. Это сигнализирует о том, что продукт, наша платформа, методология и обратная связь с клиентами действенны и дают хороший результат.
ОКУПАЕМОСТЬ CRM-ПРОЕКТА – МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?
Для расчета экономической эффективности внедрения CRM-проекта эксперты компании Terrasoft разработали специальный механизм. И мы считаем, что любой серьезный интегратор CRM-систем должен обладать подобным инструментом. На вход такого «калькулятора» можно подать информацию об уровне продаж клиента на сегодняшний день, желаемые качественные и количественные показатели — и тогда можно просчитать эффективность и срок окупаемости.
Нельзя не сказать и о возможных сложностях при внедрении CRM и о том, как их можно избежать? Среди самых серьезных проблем — недостаточный уровень зрелости менеджмента, отсутствие разработанной CRM-стратегии, которая включает четкое понимание сегментов, продуктов, каналов продаж и коммуникаций. Продукт бесполезно внедрять без стратегии. Также возникает сложность, если руководство не может формализовать процессы компании. Кроме того, важно заручится поддержкой одного из владельцев бизнеса или топ-менеджеров.
Лана ЧУБАХА, директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft