Как с помощью CRM можно развивать банковский бизнес

"Ареон Консалтинг" провела 20 января конференцию, чтобы показать, как при небольших затратах и в короткие сроки получить реальный экономический эффект с помощью автоматизации процессов обслуживания клиентов на базе CRM. Партнером мероприятия выступила Oracle.

На конференцию были приглаше ны руководите ли подразделений банков, отвечающих за обслу живание клиентов. Ее открыл генеральный директор "Ареон Консал тинга" Сергей Маглюй. По его мнению, термин CRM не совсем точно отображает назначение продукта, и в данном случае он предпочитает говорить об автоматизации процессов банков ского обслуживания клиентов. Ее цель - сни зить затраты на сервис, повысить результативность продаж и активизировать маркетинг.

По мнению докладчика, состав клиентов банка сегодня неоднороден, и им присущи такие черты, как неуверенность, отсутствие склонности к длительному сотрудничеству, чувствительность к структуре продукта. В связи с этим продажи таким клиентам требуют много времени и высокой квалификации сотрудников. Поэтому "хороший клиент тот, о котором банк знает все". Помочь в этом и призвана система CRM. В функциональной структуре ИС банка она служит прослойкой между его информационной базой и каналами взаимодействия с клиентом. Причем CRM должна быть интегрирована с каналами взаимодействия, что позволит собрать в одном месте и информацию о клиентах, и продукты. Однако опыт показал, что пытаться автоматизировать сразу все процессы неэффективно. Необходимо внедрять CRM последовательно, автоматизируя один процесс за другим. Таким образом можно избежать больших одноразовых инвестиций и быстро получить экономический эффект.

Сергей Маглюй: "Место CRM в функциональной структуре ИС банка - служить прослойкой между информационной базой банка и каналами взаимодействия с клиентом"

В качестве основных тенденций в банковском бизнесе выступающий отметил стремление снизить стоимость обслуживания, рост количества микромаркетинговых кампаний и новые методы использования каналов взаимодействия с клиентами.

Ведущий консультант Анатолий Лещенко на примере продукта Oracle Siebel CRM рассказал об эффективности автоматизации фронтального офиса, занимающегося операциями по работе с клиентами. В результате автоматизации снижаются операционные затраты и риски при оформлении сделок, растет скорость обслуживания посредством автоматизации ручных операций, увеличиваются продажи за счет перекрестных продаж и управления потенциальными сделками, повышается лояльность клиентов благодаря качественному обслуживанию и персонифицированному подходу.

Темой доклада старшего консультанта Василия Токарчука была роль единого профиля клиента как основы долгосрочных отношений. С его помощью можно не только повысить уровень обслуживания клиентов и сделать их лояльными к банку, но и увеличить объем продаж за счет анализа клиентских сегментов, учета региональной специфики, истории отношений и персонализированных предложений. Докладчик также привел сравнительный анализ эффективности работы без и при наличии CRM-системы, из которого следовало, что автоматизация позволяет примерно в пять раз увеличить дополнительную прибыль.

Интеграция контакт-центров с CRM-системами и использование различных каналов взаимодействия с клиентами были рассмотрены в презентации директора по продажам Людмилы Бураковой.

Людмила Буракова: "Интеграция контакт-центров с CRM-системами и использование различных каналов взаимодействия с клиентами позволяют оперативно решать их запросы, служат мощным инструментом маркетинга и дополнительным каналом продаж банковских продуктов"

Централизация и стандартизация функций, автоматизация бизнес-процессов и сокращение стоимости контакта (Interactive Voice Response) минимизируют издержки по управлению контактами с клиентами. Кроме этого, система позволяет строить процесс общения с клиентом в зависимости от множества факторов, таких как текущий уровень ценности клиента и сегмента, к которому он относится, набор продуктов, которым тот уже пользуется, и ряда других, заданных ответственными сотрудниками банка, при разработке сценариев.

Участники прослушали доклады, в которых были представлены актуальные проблемы, встречающиеся сегодня в банковском бизнесе при обслуживании клиентов, познакомились с примерами их решения на базе системы Oracle Siebel CRM и получили рекомендации по повышению эффективности работы с клиентами.

Источник: Журнал "Компьютерное Обозрение"