Внедрение CRM систем: опыт и методика

CRM, ERP и прочие системы управления бизнесом существуют на российском рынке уже достаточно давно, чтобы отечественные компании сформировали методологию, получили достаточные знания и богатый опыт внедрения зарубежных инноваций на российском рынке. На основе этого, постараемся сделать обобщения опыта и практики внедрения CRM систем используя материалы самых крупных вендоров и внедренцев.

Внедрение любого размера всегда должно состоять из этапов. Если внедренец Вам заявляет, что сделает все сразу, лучше сразу уйти по-добру, по-здорову, ваше сотрудничество с такой компанией может закончится печально.

Какие же этапы должны быть при внедрении системы: бизнес-экспертиза, бизнес-консалтинг, технический аудит, установки и настройка it архитектуры, внедрение системы. Причем этапы, их перечень и содержание актуальны для любого внедрения, независимо рот размера компании. Различны лишь методики решения задач и проблем клиента, которые ставятся и возникают при внедрении.

Все проекты автоматизации можно символически поделить на 3 вида. Первый из самый простой, фактически CRM система устанавливается «как есть», с минимальными изменения, касающимися в основном настройки самой системы. Вторая подразумевает существенную доработку системы под требования клиента, а третья является фактически заказной разработкой.

Но и здесь существуют свои нюансы. Каждый клиент уникален, но у некоторых из них есть объединяющие признаки, например отрасль: страховые компании, финансовые или торговые. Для таких клиентов целесообразнее брать уже специализированное отраслевое решение, что позволит существенно сократить затраты и сроки внедрения системы.

Скорость, сроки внедрения CRM прежде всего зависит от количества бизнес-процессов, которые необходимо «прописать» в системе. Логично, что в больших компаниях много процессов, да и они являются весьма сложными, так как задействуются многочисленные подразделения и исполнение документов обуславливается кучей условий. Также отдельного внимания стоит уделить проблеме уникальности каждой компании. Практика показывает, что чем крупнее компания, тем уникальнее процессы, и тем сложнее бывает применить к ним стандартные пути, которые прописаны в базисной редакции CRM программы. Для малого бизнеса ситуация кардинально иная. Здесь стандартные бизнес процессы в 90% использовать можно и нужно.

Размер компании является одним из определяющих факторов, но отнюдь не единственным. Часто при разговоре о внедрении упускается жизненный этап фирмы, в какой стадии находится бизнес: старт-ап или уже зрелый, сформированный бизнес. В бизнесе может работать и 100 человек, однако это будет новая компании, только настраивающая свой бизнес, а может работать и 5 человек, но уже быть стабильным бизнесом со сформированной практикой и обычаями. В этом случае внедрение будут будет проходить гораздо сложнее. В молодых компаниях этап становления бизнеса еще впереди, и есть возможность изначально выстроить правильные и четкие процессы прописав алгоритмы работы.

CRM польза от внедрения
Польза от инвестиций в CRM автоматизацию находится в зависимости от конкретной ситуации, в первую очередь от зрелости бизнеса.
Если бизнес фирмы построен в своей разумно, хотя есть определенные проблемы, например в жедокументообороте, перевод работы в бездокументарный вид принесет практически моментальный результат.

Быстрый результат также может дать автоматизация стандартных процессов, когда они являются типовыми и не требуют существенного изменения работы компании, обучения работников или приема на работу новых сотрудников.

Хорошим результатом считается выход на запланированные показатели окупаемости через три месяца с даты запуска системы. Критериев оценки возврата вложений в автоматизацию может быть огромное число, хотя директора пожалуй в первую очередь уменьшение управленческих затрат, повышение прибыли, а еще изменение производных показателей и критериев: например KPI, стоимости привлечения нового клиента.

Оценка эффективности внедрения CRM системы может быть основана на стандартной модели инвестиционного расчета. Для этого до внедрения рассчитываются следующие показатели: NPV (Net Present Value, чистая приведенная стоимость), IRR (Internal Rate of Return, внутренняя норма рентабельности) а также расчетный срок окупаемости. Расчет происходит путем сравнения текущих показателей и изменений после внедрения системы, а также с учетом временного периода инвестиций.

В таком расчете мы устанавливаем для себя целевой показатель, изменения которого мы бы хотели добиться. Например сокращения затрат на принятие корреспонденции, когда до внедрения работало 5 человек, а после осталось только 2. NPV позволит узнать количество сэкономленных (тождественно заработанных) денег, а IRR позволит сравнить эффективность разных проектов.